Examen

Systèmes ou résultats

Mesures et cibles de performance

Examiner les résultats rapportés afin de déceler d’éventuels indicateurs d’inefficience. Effectuer une comparaison avec des données de référence ou des normes.

Surveillance de la performance et préparation de rapports

Systèmes ou résultats

Analyse des données et analyse comparative

• Délais – Analyser les données sur le temps mis pour traiter étape par étape un échantillon de demandes. Les normes de services et les attentes en matière de performance sont-elles satisfaites pour chaque phase du processus? Existe-t-il des étapes du processus qui prennent plus de temps qu’elles devraient?
• Tendances historiques – Examiner le passé afin de dégager des tendances concernant le nombre de permis délivrés, les délais, etc.
• Coûts – Établir le coût moyen du traitement d’une demande. Réaliser une comparaison avec les attentes de la direction. Réaliser une analyse comparative avec des fonctions similaires de traitement de demandes. Calculer les économies de coûts que l’on pourrait réaliser si l’ensemble du processus correspondait aux données de référence ou aux attentes de la direction.
• Accès et capacité – Comparer le volume des opérations avec la capacité du système. La capacité est-elle adaptée au volume? Établir s’il existe un arriéré de traitement à un endroit du système. Quels obstacles sont à l’origine de cet arriéré? Existe-t-il un signe de capacité excédentaire? (Par exemple, du personnel de centres d’appels ou des employés d’autres programmes ont-ils un temps d’inactivité important?) A-t-on étudié les possibilités d’utiliser cette capacité excédentaire?

Engagement et ton donné par la direction; planification opérationnelle; gestion de projet et gestion des opérations; surveillance de la performance et préparation de rapports

Systèmes

Possibilités d’automatisation ou d’amélioration du système

• Passage en revue du système – Le but est de veiller à ce que les auditeurs comprennent les systèmes, les interfaces et les processus manuels. Certains signes laissent-ils penser qu’il faut améliorer les systèmes? Peut-on procéder à des améliorations présentant un bon rapport coût-efficacité?
• Recherche des inefficiences du processus – Existe-t-il des signes de redondances? Par exemple, les renseignements qui sont saisis au début du processus ne devraient pas l’être de nouveau à une étape ultérieure. Existe-t-il des indicateurs d’inefficience d’autres processus ou procédures (par exemple, existence d’étapes inutiles)?
• Évaluation des possibilités de services en ligne – L’entité propose-t-elle des services en ligne? Si elle ne le fait pas, cette possibilité a-t-elle été étudiée?

Gestion de projet et gestion des opérations; systèmes des technologies de l’information; amélioration continue et innovation

Systèmes

Processus de vérification des renseignements fournis dans les demandes reçues

• L’approche utilisée est-elle fondée sur les risques?
• Combien de temps consacre-t-on aux procédures de vérification?
• Quel est le ratio entre les constatations et les renseignements vérifiés? Certains signes laissent-ils penser que la vérification contribue à atténuer les risques du processus?
• Existe-t-il des moyens plus efficients de vérifier les renseignements? Par exemple, pourrait-on vérifier certains renseignements en utilisant des ententes sur le partage de données avec d’autres paliers de l’administration publique? A-t-on déjà étudié cette solution?

Planification stratégique; gestion de projet et gestion des opérations; systèmes des technologies de l’information; amélioration continue et innovation

Systèmes ou résultats

Demandes incomplètes

Établir le nombre ou le pourcentage de demandes incomplètes et le processus à appliquer pour compléter ces demandes. Si possible, quantifier le temps et le coût de gestion des demandes incomplètes. Établir si quelque chose peut être fait (par exemple, clarifier les instructions fournies aux demandeurs) pour réduire le nombre de demandes incomplètes.

Planification stratégique; gestion de projet et gestion des opérations; surveillance de la performance et préparation de rapports

Systèmes

Formation du personnel

Interroger un échantillon d’agents chargés de traiter les demandes afin d’établir la stratégie en matière de formation. Examiner les politiques et les registres de formation. Certains signes laissent-ils penser que la formation est insuffisante ou qu’elle ne contribue pas à l’efficience?

Planification opérationnelle

Systèmes

Documentation

Examiner un échantillon de dossiers de demande afin d’établir si les politiques et les normes sont respectées. La documentation est-elle bien organisée et facilement accessible? Existe-t-il des moyens d’améliorer l’efficience du processus de documentation (c’est-à-dire utiliser des solutions moins coûteuses tout en conservant la même qualité d’extrants, comme des documents scannés au lieu de dossier au format papier)?

Gestion de projet et gestion des opérations; systèmes des technologies de l’information; amélioration continue et innovation

Systèmes ou résultats

Frais généraux administratifs

Comparer les frais administratifs avec ceux de fonctions similaires de traitement des demandes. Ces frais peuvent comprendre les coûts du personnel administratif, des locaux et d’autres éléments. Calculer les économies qui pourraient être réalisées si la performance était conforme aux données de référence.

Planification opérationnelle; gestion de projet et gestion des opérations, surveillance de la performance et préparation de rapports

Systèmes ou résultats

Innovations possibles pour améliorer l’efficience

Mener des recherches sur les solutions possibles, en particulier sur l’utilisation de services partagés et discuter de leur faisabilité. S’il existe des centres de services publics, des centres d’accès ou des modèles similaires de guichet unique pour les services gouvernementaux, établir si la fonction auditée en fait partie et, si ce n’est pas le cas, établir pourquoi.

Mener des recherches pour établir s’il existe des moyens d’automatiser les processus – par exemple, création, envoi et entreposage de documents électroniques; mécanisme de soumission de demande électronique ou règlement automatique des demandes pour les demandeurs présentant un faible risque.

Surveillance de la performance et préparation de rapports; amélioration continue et innovation