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Audits en vedette


Audit en vedette : BVG de l’Alberta – ministère des Services à la personne de l’Alberta – Les systèmes de gestion du programme de revenu garanti pour les personnes ayant une déficience physique grave – octobre 2016

Quel était l’objet de cet audit?

Le programme albertain de revenu garanti pour les personnes ayant une déficience physique grave (programme AISH) [Assured Income for the Severely Handicapped (AISH) program] verse chaque année près de 1 milliard de dollars en prestations destinées à aider environ 50 000 Albertains ayant une déficience physique grave à subvenir à leurs besoins et à ceux de leur famille.

L’audit du Bureau du vérificateur général de l’Alberta a porté sur l’accessibilité aux services offerts en vertu du programme AISH, et sur l’efficacité des systèmes de gestion du programme.

Au moment de l’audit, le programme relevait du ministère des Services à la personne de l’Alberta. Depuis une réorganisation du gouvernement en 2017, le programme AISH relève du ministère des Services sociaux et. Ce programme est le deuxième en importance mis en œuvre par le ministère des Services sociaux et communautaires. L’administration du programme est assurée par environ 330 fonctionnaires et les coûts de fonctionnement du programme s’élèvent à 33 millions de dollars par année.

Qu’est-ce que l’audit a permis de constater?

Les constatations de l’audit ont porté sur trois aspects :

L’accessibilité

L’accessibilité au programme AISH par la méthode d’inscription et de prise en charge en vigueur était complexe. L’audit a amené à constater que les demandeurs devaient surmonter de nombreux obstacles à l’accessibilité, notamment un formulaire de demande compliqué à remplir, un système de présélection inadéquat et un processus de triage inefficace. En outre, le processus d’inscription ne comportait pas de soutien convivial pour faciliter les démarches. La navigation dans le site Web était difficile tout comme le repérage de renseignements importants.

L’admissibilité

L’audit a amené à constater que le ministère des Services à la personne n’avait pas établi de normes quant aux délais liés au traitement des demandes. Selon les calculs de l’équipe d’audit, le délai entre la présentation initiale du formulaire de demande et la prise en charge du demandeur dans le programme était en moyenne de 203 jours. L’audit a aussi amené à constater que le personnel affecté au programme AISH devait exercer un jugement considérable dans l’évaluation des demandes mais que la formation et l’orientation qu’il recevait pour l’aider à évaluer les demandes étaient inadéquates.

La reddition de comptes

L’audit a amené à constater que le Ministère ne disposait pas d’indicateurs de rendement et de processus adéquats pour surveiller l’efficacité du programme AISH et rendre des comptes à cet égard.

Quelles ont été les conséquences de l’audit?

Les médias ont largement fait état des conclusions du rapport d’audit qui attirait l’attention sur les améliorations nécessaires pour mieux servir les Albertains ayant besoin du programme AISH, et pour faire en sorte que les sommes totalisant 1 milliard de dollars consacrées annuellement au programme soient bien gérées et permettent d’atteindre les objectifs du programme. Ainsi le rapport a eu beaucoup de retentissement auprès des bénéficiaires du programme AISH, des parties prenantes et de la population en général, et le Bureau du vérificateur général a reçu un bon nombre de lettres du public en réaction au rapport.

Le Ministère a accepté les constatations de l’audit ainsi que les recommandations formulées dans le rapport, et a indiqué son intention d’améliorer le programme AISH.

Les recommandations formulées dans le rapport d’audit indiquaient que le Ministère devait :

  • veiller à ce que le processus de présentation d’une demande soit convivial;
  • établir des normes de service liées aux délais de traitement d’une demande, et surveiller périodiquement son rendement par rapport à ces normes;
  • améliorer les procédures et les directives d’orientation pour faire en sorte que le personnel responsable applique la politique avec constance et cohérence;
  • améliorer les processus pour surveiller et mesurer l’efficacité du programme AISH et rendre des comptes à cet égard.

En avril 2017, le ministère des Services sociaux et communautaires a produit un plan d’action (AISH Action Plan, en anglais seulement) pour donner suite au rapport du vérificateur général. Le plan indiquait que le Ministère acceptait les trois recommandations du rapport et énonçait les mesures que le Ministère entendait mettre en œuvre pour que le programme soit plus souple, plus accessible et plus centré sur les besoins des bénéficiaires. Selon le Ministère, en mars 2018, plusieurs des mesures énoncées avaient déjà été mises en œuvre, y compris le lancement d’un nouveau site Web sur le programme AISH, la création d’un nouveau formulaire d’appel de décision, et une modification des programmes de formation destinés au personnel. Le Ministère affirme aussi qu’il s’efforce d’améliorer les processus et les normes de service, les processus de surveillance et de reddition de comptes à l’égard de l’efficacité du programme, ainsi que les processus d’appel de décision.

Le Bureau du vérificateur général de l’Alberta prévoit réaliser un audit de suivi en 2017 pour déterminer si les recommandations ont été mises en œuvre.

Quelles leçons peut-on tirer de cet audit?

L’équipe d’audit doit faire preuve de vigilance quand elle examine des données administratives

L’un des aspects importants de l’audit consistait à évaluer les délais de traitement des demandes par le personnel responsable du programme AISH. Quand l’équipe d’audit tentait de calculer les délais moyens de traitement des demandes par étape de traitement, elle a constaté que les dates qui figuraient dans le système changeaient au fil du temps. Le personnel responsable du programme AISH était en mesure de modifier des dates importantes dans le système, de telle sorte que l’équipe d’audit ne pouvait pas se fier à ces dates.

Pour arriver à calculer avec exactitude les délais moyens de traitement des demandes par étape de traitement, il a fallu que l’équipe d’audit obtienne les données sources qui avaient été saisies dans le système mais qui ne figuraient pas dans les rapports. L’équipe d’audit a testé ces données pour s’assurer qu’elles étaient complètes, pertinentes et fiables. Ces données ont servi pour tous les tests réalisés au cours de l’audit.

Quand on trouve quelque chose qui cloche, il faut chercher en profondeur à en comprendre la raison

L’un des facteurs importants pour déterminer l’admissibilité d’un demandeur au programme était l’évaluation des « gains tirés d’un travail rémunéré » [« earned livelihood »]. Un demandeur qui déclarait avoir travaillé 30 heures par semaine ou plus pouvait voir sa demande rejetée et jugée non admissible selon les conditions énoncées dans la politique sur le programme AISH.

Quand l’équipe d’audit a examiné la politique du Ministère en soutien à la loi, elle a noté une interprétation divergente du terme « earned livelihood » (gains tirés d’un travail rémunéré). La loi elle-même ne précisait pas, dans la définition de ce terme, le nombre d’heures qu’un demandeur pouvait travailler. La loi proposait plutôt une formule pour réduire et fixer l’aide financière accordée, en fonction du revenu de travail. Aucun nombre d’heures n’était mentionné, et la formule de calcul du financement en vigueur prévoyait le versement d’une aide financière en vertu du programme AISH, à une personne ayant travaillé 30 heures au salaire minimum de l’Alberta. Le nombre d’heures fixé à 30 par le Ministère était donc arbitraire.

Quand elle a effectué des tests pour déterminer comment le programme était géré, l’équipe d’audit a été en mesure de confirmer que les bénéficiaires du programme AISH, c’est-à-dire des personnes qui recevaient déjà des prestations en vertu du programme, étaient autorisés, et même encouragés, à réaliser des gains tirés d’un travail rémunéré en travaillant 30 heures par semaine. Les demandeurs et les bénéficiaires étaient donc traités différemment à cet égard.

La consultation des rapports d’audit interne peut se révéler utile

Les rapports d’audit interne préparés par le groupe d’audit interne du Ministère ont fait ressortir des aspects importants liés à la détermination de l’admissibilité, notamment en mettant en évidence un certain nombre d’erreurs ayant trait à la conformité. Pour que l’équipe d’audit du BVG puisse être convaincue que les travaux d’audit interne étaient fiables, elle devait être convaincue que les membres de l’équipe d’audit interne avaient les compétences voulues et que leurs travaux avaient été documentés de manière adéquate. L’équipe d’audit du BVG a aussi testé la fiabilité des résultats des travaux d’audit interne quant à leur exactitude.

Les constatations d’audit fondamentales exigent le maintien d’un dialogue continu avec les intervenants de tous les niveaux de gestion du programme

Quand il s’agit d’un audit de performance, les auditeurs reconnaissent qu’il faut éviter de prendre par surprise ceux qui font l’objet de l’audit, pour maintenir un rapport de confiance. Ce rapport de confiance permet aux auditeurs d’obtenir les éléments probants dont ils ont besoin tout en établissant un climat de bon vouloir pour faciliter la mise en œuvre des recommandations d’audit. Il en a été ainsi de l’audit dont il est question ici. L’équipe d’audit a entretenu un dialogue continu avec les intervenants des divers niveaux de gestion, pour assurer la transparence et créer des occasions d’obtenir les clarifications souhaitées. Quand des malentendus se sont produits, l’équipe a demandé des clarifications en s’assurant qu’elle s’adressait aux bonnes personnes, ce qui a facilité la circulation de l’information entre les cadres intermédiaires et les cadres supérieurs. La validation continue des informations auprès des représentants du Ministère et la rédaction du rapport au fur et à mesure de la réalisation des travaux d’audit constituent de bonnes pratiques qui permettent d’éviter les malentendus de manière proactive.

Il peut être avantageux de faire appel à des experts internes dans le domaine concerné

Le Bureau du vérificateur général de l’Alberta comprend un groupe de spécialistes internes, appelé Performance Reporting Group, et auquel l’équipe d’audit a fait appel pour le volet « reddition de comptes » de son audit de performance. Le groupe dirige les audits de performance ayant trait à la production de rapports sur la mesure du rendement et sur l’analyse des résultats en la matière, et apporte un soutien aux équipes d’audit dans ces domaines. En faisant appel au groupe de spécialistes, le reste de l’équipe d’audit a été en mesure de concentrer son attention sur les deux autres aspects de l’audit, soit l’accessibilité et l’admissibilité.

Des tableaux, graphiques et illustrations qui sont bien conçus peuvent améliorer la clarté et la légibilité des rapports

Quand l’information est présentée sous forme visuelle ou graphique, cela permet à certains lecteurs de mieux comprendre des renseignements essentiels, en particulier quand il s’agit de données chiffrées ou encore d’information sur les processus. Les graphiques bien conçus accentuent aussi le caractère « professionnel » de la publication. Les graphiques intitulés « Average Application Processing Time by Stage » et « Continuous Improvement Cycle » en sont des exemples dans le rapport d’audit sur le programme AISH.

Les outils offerts par la Fondation peuvent être d’une grande utilité et il suffit d’en tirer parti

Pour établir son approche de l’audit portant sur le programme AISH et présenter l’information contextuelle dans le rapport à propos des facteurs qui ont une incidence sur le processus de demande d’accès au programme, le BVG de l’Alberta s’est servi des deux documents suivants élaborés par la Fondation : Guide pratique sur l’audit de l’efficience et le document complémentaire intitulé Audit de l'efficience des processus de demande de permis ou d'accès aux programmes gouvernementaux.

Ces documents sont mis gratuitement à la disposition des membres de la Fondation ici.

Les non-membres peuvent se les procurer ici.

Équipe d'audit

AISH Team OAG AB

Assis (de gauche à droite) : Paul Buckingham, Ruth Schneidmiller, Lisa LaRocque, Tej Deol

Debout (de gauche à droite) : Arlene DeLuca, Maureen Manning, Luke Wilson, Monica Jeske

OAG Alberta
Accéder le rapport
(en anglais seulement)